26 janvier 2010 - Akamai révèle le lien fondamental entre les performances de site et la satisfaction des clients pour les sociétés du secteur banque, finance et assurance.
CAMBRIDGE, MA - 26 janvier 2010 - Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ : AKAM), leader de l'optimisation de rich media, de transactions dynamiques et d'applications d'entreprise en ligne, a publié aujourd'hui les résultats d'une enquête commanditée, menée par Forrester Consulting pour le compte d'Akamai, qui avait pour but d'examiner l'impact des performances des sites web sur la satisfaction des clients du secteur banque, finance et assurance. Les résultats de cette étude ont montré un niveau très élevé des attentes en termes de performances des sites web, 75 % des clients du secteur banque, finance et assurance en ligne s'attendant à une disponibilité des sites supérieure où égale à 99 %. Les performances des sites web apparaissent comme la deuxième priorité après la sécurité, 36 % des usagers de la banque en ligne et 42 % des courtiers en ligne insistant sur l'importance d'une disponibilité de 100 %.
On y apprend également que 56 % des usagers de la banque et du courtage en ligne s'attendent à ce que les pages web se chargent sous deux secondes maximum, ce qui représente nettement plus que les 47 % de clients se contentant de faire du shopping en ligne. Les performances des sites web sont un critère plus important que des fonctions comme la signature unique ou encore la simplicité d'utilisation d'un site web.
« Les sociétés du secteur banque, finance et assurance ont fait un gros travail pour assurer la disponibilité permanente des systèmes centraux », a déclaré Stephen Pierzchala, consultant pour Gomez, division des performances web de Compuware Corporation. « Mais elles peuvent encore s'améliorer sur Internet. Dans notre évaluation la plus récente du secteur bancaire, 35 des 47 banques que nous avons évaluées ne parviennent pas à diffuser des pages sous deux secondes maximum ».
À partir de l'avis de 621 consommateurs américains effectuant des opérations bancaires ou de courtage en ligne, Forrester Consulting est parvenu aux conclusions clé suivantes :
« Chaque année, les clients du secteur banque, finance et assurance utilisent davantage les services en ligne. Depuis le début de la crise économique, ils consultent encore plus fréquemment leurs comptes », a constaté Kevin Levitt, vice-président de la société d'information sur le commerce en ligne comScore. « Cette étude confirme que les performances en ligne peuvent avoir un fort impact sur l'acquisition par les clients et leur satisfaction. Les fournisseurs qui proposent un processus d'application rapide seront récompensés par un plus haut niveau de conversion des clients ».
Cette étude fait également apparaître que les performances des sites web ont un impact direct sur les revenus, les bénéfices et le taux de satisfaction. Selon l'étude, trois acheteurs potentiels sur le web sur dix partent chez un concurrent lorsqu'ils rencontrent des problèmes de performances. En fait, 29 % des utilisateurs qui rencontrent des problèmes dans le processus de recherche sur un site web du secteur banque, finance et assurance prennent le parti d'aller sur le site web d'un concurrent. 48 % des courtiers en ligne effectuant une transaction utiliseront le téléphone ou changeront de service s'ils n'ont pas pu réaliser leur transaction en ligne. L'effet maximal de mauvaises performances est une baisse de l'envie de recommander une société. Ainsi, 48 % des usagers des services bancaire ou du courtage en ligne déclarent que de mauvaises performances ont « affecté » ou « sensiblement affecté » leur propension à recommander les services d'une société à un ami ou à un parent. De plus, l'étude fait ressortir qu'une plus grande implication en ligne d'un utilisateur entraîne une plus grande rentabilité. Les utilisateurs expérimentés coûtent moins cher aux banques, et ils apportent davantage de revenus directs aux sociétés de courtage.
« Cette étude montre que de bonnes performances représentent beaucoup plus qu'un simple agrément. Les problèmes de performances se traduisent par des coûts réels pour l'entreprise », a expliqué Rich Bolstridge, responsable de la stratégie banque, finance et assurance chez Akamai. « Les sociétés de courtage en ligne ne pouvant offrir rapidité et fiabilité vont perdre des transactions et ne fidéliseront ni les opérateurs actifs, ni les investisseurs individuels. Les banques verront leurs clients passer sur des canaux plus coûteux ou, pire encore, se détourner d'elles à un rythme plus élevé. Il y a une pression constante pour augmenter le niveau de fonctionnalité du site, mais si l'on n'est pas attentif aux performances, on peut faire plus de mal que de bien ».
Le 28 janvier 2009 à 12 p.m. heure de l'Est, Akamai animera et diffusera en webcast une discussion avec Brad Strothkamp, analyste eBusiness et stratégie en ligne de Forrester, sur les tendances et les conclusions de cette étude. Pour vous inscrire, veuillez consulter le site
https://www.techwebonlineevents.com/ars/eventregistration.do?mode=eventreg&F=1002038&K=CAA1DC
Pour lire et télécharger gratuitement une copie de l'étude entière, veuillez consulter
http://www.akamai.com/dl/whitepapers/Akamai_TLP_FS_Web_Perf.pdf?campaign_id=AANA-6JPYZS
La différence Akamai
Akamai® fournit des services gérés leader du marché pour optimiser la vidéo, les transactions dynamiques et les applications d'entreprise en ligne. Aujourd’hui Akamai compte parmi ses clients quelques-uns des plus grands groupes internationaux et ce dans l'ensemble des secteurs d’activités. Véritable alternative aux infrastructures web centralisées, la plate-forme mondiale d’Akamai s’appuie sur plusieurs dizaines de milliers de serveurs dédiés qui, en plus d’offrir un point de vue incomparable sur le réseau Internet, apportent aux entreprises l’envergure, la fiabilité, la visibilité et les performances nécessaires pour déployer leurs modèles économiques et mener à bien leurs activités en ligne. Akamai a transformé l'Internet en un lieu plus viable pour informer, divertir, annoncer, interagir et collaborer. Pour découvrir la différence Akamai, consultez www.akamai.com et suivez @Akamai sur Twitter.
| Helen Yang Relations média Akamai Technologies 858-404-1436 hyang@akamai.com |
- ou - | Noelle Faris Relations aux investisseurs Akamai Technologies 617-444-4676 nfaris@akamai.com |
- Les résultats d'étude indiquent que 64 % des clients de la banque ou du courtage en ligne ont eu des expériences insatisfaisantes
- Les performances web constituent de loin le principal motif de mécontentement
- Les performances des sites sont la deuxième priorité des utilisateurs après la sécurité
CAMBRIDGE, MA - 26 janvier 2010 - Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ : AKAM), leader de l'optimisation de rich media, de transactions dynamiques et d'applications d'entreprise en ligne, a publié aujourd'hui les résultats d'une enquête commanditée, menée par Forrester Consulting pour le compte d'Akamai, qui avait pour but d'examiner l'impact des performances des sites web sur la satisfaction des clients du secteur banque, finance et assurance. Les résultats de cette étude ont montré un niveau très élevé des attentes en termes de performances des sites web, 75 % des clients du secteur banque, finance et assurance en ligne s'attendant à une disponibilité des sites supérieure où égale à 99 %. Les performances des sites web apparaissent comme la deuxième priorité après la sécurité, 36 % des usagers de la banque en ligne et 42 % des courtiers en ligne insistant sur l'importance d'une disponibilité de 100 %.
On y apprend également que 56 % des usagers de la banque et du courtage en ligne s'attendent à ce que les pages web se chargent sous deux secondes maximum, ce qui représente nettement plus que les 47 % de clients se contentant de faire du shopping en ligne. Les performances des sites web sont un critère plus important que des fonctions comme la signature unique ou encore la simplicité d'utilisation d'un site web.
« Les sociétés du secteur banque, finance et assurance ont fait un gros travail pour assurer la disponibilité permanente des systèmes centraux », a déclaré Stephen Pierzchala, consultant pour Gomez, division des performances web de Compuware Corporation. « Mais elles peuvent encore s'améliorer sur Internet. Dans notre évaluation la plus récente du secteur bancaire, 35 des 47 banques que nous avons évaluées ne parviennent pas à diffuser des pages sous deux secondes maximum ».
À partir de l'avis de 621 consommateurs américains effectuant des opérations bancaires ou de courtage en ligne, Forrester Consulting est parvenu aux conclusions clé suivantes :
- Le web est considéré comme vital par un pourcentage d'utilisateurs toujours croissant. L'importance d'Internet pour le secteur banque, finance et assurance n'a cessé de croître depuis des années. 57 % des adultes américains effectuent leurs opérations bancaires en ligne et 36 % des adultes américains possédant un compte d'investissement effectuent leurs transactions en ligne. 29 % des usagers de la banque en ligne et 27 % des usagers du courtage en ligne accèdent quotidiennement à leurs comptes (un segment de la population désigné sous l'appellation « utilisateurs expérimentés »).
- Les utilisateurs des sites web ont des attentes importantes en termes de disponibilité de site web et de vitesse de chargement de page. 75 % des usagers de la banque et du courtage en ligne s'attendent à une disponibilité des sites web au moins égale à 99 %. De plus, 56 % des usagers de la banque et du courtage en ligne s'attendent à ce que les pages web se chargent en un maximum de deux secondes.
- De mauvaises performances de site web sont une cause de mécontentement plus fréquente que tout autre facteur. 64 % des usagers américains de la banque et du courtage en ligne ont eu des expériences insatisfaisantes dans l'accès à leurs comptes. Les performances web constituent de loin le plus grand motif de mécontentement, 54 % des usagers de la banque en ligne et 33 % des usagers du courtage en ligne exprimant ce sentiment.
« Chaque année, les clients du secteur banque, finance et assurance utilisent davantage les services en ligne. Depuis le début de la crise économique, ils consultent encore plus fréquemment leurs comptes », a constaté Kevin Levitt, vice-président de la société d'information sur le commerce en ligne comScore. « Cette étude confirme que les performances en ligne peuvent avoir un fort impact sur l'acquisition par les clients et leur satisfaction. Les fournisseurs qui proposent un processus d'application rapide seront récompensés par un plus haut niveau de conversion des clients ».
Cette étude fait également apparaître que les performances des sites web ont un impact direct sur les revenus, les bénéfices et le taux de satisfaction. Selon l'étude, trois acheteurs potentiels sur le web sur dix partent chez un concurrent lorsqu'ils rencontrent des problèmes de performances. En fait, 29 % des utilisateurs qui rencontrent des problèmes dans le processus de recherche sur un site web du secteur banque, finance et assurance prennent le parti d'aller sur le site web d'un concurrent. 48 % des courtiers en ligne effectuant une transaction utiliseront le téléphone ou changeront de service s'ils n'ont pas pu réaliser leur transaction en ligne. L'effet maximal de mauvaises performances est une baisse de l'envie de recommander une société. Ainsi, 48 % des usagers des services bancaire ou du courtage en ligne déclarent que de mauvaises performances ont « affecté » ou « sensiblement affecté » leur propension à recommander les services d'une société à un ami ou à un parent. De plus, l'étude fait ressortir qu'une plus grande implication en ligne d'un utilisateur entraîne une plus grande rentabilité. Les utilisateurs expérimentés coûtent moins cher aux banques, et ils apportent davantage de revenus directs aux sociétés de courtage.
« Cette étude montre que de bonnes performances représentent beaucoup plus qu'un simple agrément. Les problèmes de performances se traduisent par des coûts réels pour l'entreprise », a expliqué Rich Bolstridge, responsable de la stratégie banque, finance et assurance chez Akamai. « Les sociétés de courtage en ligne ne pouvant offrir rapidité et fiabilité vont perdre des transactions et ne fidéliseront ni les opérateurs actifs, ni les investisseurs individuels. Les banques verront leurs clients passer sur des canaux plus coûteux ou, pire encore, se détourner d'elles à un rythme plus élevé. Il y a une pression constante pour augmenter le niveau de fonctionnalité du site, mais si l'on n'est pas attentif aux performances, on peut faire plus de mal que de bien ».
Le 28 janvier 2009 à 12 p.m. heure de l'Est, Akamai animera et diffusera en webcast une discussion avec Brad Strothkamp, analyste eBusiness et stratégie en ligne de Forrester, sur les tendances et les conclusions de cette étude. Pour vous inscrire, veuillez consulter le site
https://www.techwebonlineevents.com/ars/eventregistration.do?mode=eventreg&F=1002038&K=CAA1DC
Pour lire et télécharger gratuitement une copie de l'étude entière, veuillez consulter
http://www.akamai.com/dl/whitepapers/Akamai_TLP_FS_Web_Perf.pdf?campaign_id=AANA-6JPYZS
La différence Akamai
Akamai® fournit des services gérés leader du marché pour optimiser la vidéo, les transactions dynamiques et les applications d'entreprise en ligne. Aujourd’hui Akamai compte parmi ses clients quelques-uns des plus grands groupes internationaux et ce dans l'ensemble des secteurs d’activités. Véritable alternative aux infrastructures web centralisées, la plate-forme mondiale d’Akamai s’appuie sur plusieurs dizaines de milliers de serveurs dédiés qui, en plus d’offrir un point de vue incomparable sur le réseau Internet, apportent aux entreprises l’envergure, la fiabilité, la visibilité et les performances nécessaires pour déployer leurs modèles économiques et mener à bien leurs activités en ligne. Akamai a transformé l'Internet en un lieu plus viable pour informer, divertir, annoncer, interagir et collaborer. Pour découvrir la différence Akamai, consultez www.akamai.com et suivez @Akamai sur Twitter.
