14 juin 2010 - Une nouvelle étude révèle l'impact des performances des sites de voyage sur les consommateurs
CAMBRIDGE, MA - 14 juin 2010 - Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ : AKAM), leader de l'optimisation de la vidéo, des transactions dynamiques et des applications d'entreprise en ligne, a publié aujourd'hui les résultats majeurs d'une étude examinant la réponse des consommateurs relative aux performances des sites de voyage. L'étude menée par PhoCusWright Inc, pour le compte d'Akamai, porte sur la réaction de 2763 voyageurs basés aux États-Unis par rapport à leurs attentes lorsqu'ils sont en ligne et aux éléments clés relatifs à leur expérience en ligne en tant que consommateurs. Dans l'ensemble, les résultats montrent que la performance de site constitue un élément essentiel, que les voyageurs s'attendent à des temps de chargement rapides des pages des sites Internet de voyage et que les membres actifs des programmes de fidélisation sont plus enclins à adopter des réactions négatives en cas de problèmes techniques.
Les principales conclusions de l 'étude « Réponse du consommateur aux performances des sites de voyages » menée par PhoCusWright et Akamai sont les suivantes :
L'étude examine également les réactions des voyageurs face aux questions techniques. Les résultats révèlent que de nombreux voyageurs s'appuient sur leurs expériences passées avec un site particulier et pour à peine plus d'un tiers des consommateurs (34 pour cent), un problème technique rencontré va réduire la probabilité de visiter de nouveau un même site. Les voyageurs d'affaires et les membres des programmes de fidélisation sont moins tolérants face aux problèmes techniques, et sont sensiblement plus enclins à réagir négativement. L'étude montre que ces groupes d'acheteurs en ligne représentent aussi les clients les plus importants pour les sites de voyage en ligne. Ainsi, les enjeux relatifs à la performance de site et aux transactions transparentes et simplifiées sont encore plus élevés pour les entreprises ciblant ces segments.
« Le secteur du voyage en ligne est un marché très concurrentiel avec de nombreuses marques puissantes, toutes en lice pour le même consommateur. Imaginez combien il est irritant de faire la queue dans un magasin, les gens détestent attendre. Quand ils sont en ligne, ils n'ont pas à attendre parce qu'il y a un autre site de voyage juste quelques touches plus loin », a déclaré Carroll Rheem, directeur de la recherche chez PhoCusWright. En outre, le shopping intensif constitue un penchant inhérent aux voyageurs car le voyage ne fait pas partie des achats de tous les jours, il est coûteux et repose sur l'expérience. « Par conséquent, les sociétés de voyage qui n'investissent pas dans la vitesse et la fiabilité ne font que pousser les clients vers leurs concurrents ».
« Les acheteurs d'aujourd'hui exigent un environnement d'achat en ligne rapide, sûr et engageant quand ils cherchent une compagnie aérienne ou un hôtel », a déclaré Aaron Hynes, directeur général de la technologie chez Continental Airlines « Cette étude confirme qu'il existe une corrélation directe entre la satisfaction des consommateurs et la performance de site. Grâce à la solution Dynamic Site Accelerator d'Akamai, nous avons été en mesure d'offrir une expérience de site convaincante à la fois rapide et fiable qui incitera nos clients à revenir sur notre site pour réserver leurs voyages. Depuis que Continental collabore avec Akamai, nous avons constaté des améliorations importantes de 40 pour cent au niveau des performances des pages, ce qui a considérablement contribué à une augmentation de nos taux de conversion et de notre chiffre d'affaires. L'amélioration des temps de chargement des pages a également contribué à notre récent succès en remportant la récompense Gomez la plus convoitée, pour la plus forte baisse de temps de réponse que nous avons réalisée entre la première moitié de l'année et la seconde moitié ».
En outre, les résultats indiquent que non seulement les consommateurs ont des niveaux de patience variables, mais qu'ils réagissent aussi différemment face à l'attente. Comme avec les temps de chargement des pages, l'étude montre des différences significatives lorsque l'on examine les résultats selon différents groupes d'âge . Les voyageurs plus jeunes sont plus susceptibles de s'adonner à d'autres activités, avec 56 pour cent des 18-24 ans attendant le chargement contre 77 pour cent chez les personnes âgées. Ces résultats suggèrent que les sites de voyage qui affichent des problèmes de fiabilité et de lenteur peuvent faire fuir d'importants acheteurs.
« Que nos clients accèdent à notre page d'accueil ou qu'ils recherchent et effectuent une réservation pour une chambre d'hôtel sur notre site, nous devons leur garantir la meilleure expérience », a déclaré David Godsman, vice-président, Global Web, Starwood Hotels and Resorts. « Akamai nous aide à atteindre notre objectif en matière de performance optimale de notre site pour les utilisateurs finaux. Le nombre de visites mensuelles et les taux de conversion ont augmenté de façon constante depuis que nous tirons profit du Dynamic Site Accelerator d'Akamai. Alors que les performances de notre site s'améliorent, nos clients passent moins de temps à attendre le chargement du site, moins de temps à attendre pour les résultats des recherches et peuvent naviguer sur le site et acheter leur voyage plus rapidement, augmentant ainsi notre taux de conversion consultations-réservations. Aussi, grâce au réseau mondialement distribué d'Akamai, nous consacrons moins d'argent et d'efforts aux tâches liées à l'infrastructure, ce qui nous permet de réorienter nos ressources vers le développement des activités de e-commerce susceptibles d'améliorer la navigation en ligne ».
« La conclusion principale de cette étude réside dans le fait que les normes relatives à la fonctionnalité, la vitesse et la facilité d'utilisation pour les sites de voyage évoluent et les agences de voyage doivent continuellement investir dans ces éléments fondamentaux afin de rester compétitives, générer des revenus et satisfaire les clients », a déclaré Pedro Santos, directeur de la stratégie pour le commerce électronique chez Akamai. « Nous pensons que les sites web de voyage qui ne peuvent pas garantir un accès rapide, engageant et fiable vont perdre des transactions et ne pourront pas fidéliser leur clientèle. Grâce à sa technologie utilisée par 8 parmi les 15 compagnies aériennes principales et 8 parmi les 10 hôtels principaux, Akamai permet à ces entreprises d'accélérer les temps de réponse de leurs pages afin de répondre aux exigences accrues des acheteurs en ligne. L'étude de PhoCusWright montre qu'une meilleure performance de site permet de réduire le nombre d'acheteurs qui désertent les sites en raison de problèmes de performance et ceci est particulièrement vrai pour les consommateurs importants comme les voyageurs d'affaires et les nombreux membres des programmes de fidélisation.
Une autre tendance du secteur qui ressort du projet mené par PhoCusWright réside dans le fait que l'adoption des smartphones chez les voyageurs va augmenter sensiblement au cours des prochaines années et va arriver à mi-parcours chez les voyageurs en 2010. Les consommateurs en sont encore aux premiers stades de l'utilisation des réseaux mobiles en matière de voyages, six pour cent utilisant des applications ou des sites mobiles pour acheter des voyages.
Pour lire et télécharger gratuitement une copie de l'étude entière, veuillez cliquer ici.
Méthodologie de l'étude
PhoCusWright a effectué une enquête auprès des consommateurs en ligne du 12 au 28 janvier 2010, en ciblant la population générale des États-Unis ayant accès à Internet et voyageant pour leurs loisirs. Pour pouvoir participer à l'étude, les personnes interrogées devaient indiquer qu'elles avaient effectué au moins un voyage d'agrément de 75 miles minimum loin de chez elles durant les 12 derniers mois et qui comprenait hébergement et/ou billet d'avion payé. En outre, on exigeait des consommateurs qu'ils aient joué un rôle actif dans l'organisation de leurs voyages d'agrément. L'instrument d'enquête étant en ligne, nous supposons que les personnes interrogées ont accès à Internet.
La différence Akamai
Akamai® fournit des services gérés leader du marché pour optimiser la vidéo, les transactions dynamiques et les applications d'entreprise en ligne. Aujourd’hui Akamai compte parmi ses clients quelques-uns des plus grands groupes internationaux et ce dans l'ensemble des secteurs d’activités. Véritable alternative aux infrastructures web centralisées, la plate-forme mondiale d’Akamai s’appuie sur plusieurs dizaines de milliers de serveurs dédiés qui, en plus d’offrir un point de vue incomparable sur le réseau Internet, apportent aux entreprises l’envergure, la fiabilité, la visibilité et les performances nécessaires pour déployer leurs modèles économiques et mener à bien leurs activités en ligne. Akamai a transformé l'Internet en un lieu plus viable pour informer, divertir, annoncer, interagir et collaborer. Contact Presse
| Helen Yang Relations média Akamai Technologies 858-404-1436 hyang@akamai.com |
- ou - | Noelle Faris Relations aux investisseurs Akamai Technologies 617-444-4676 nfaris@akamai.com |
- Une étude réalisée par PhoCusWright et Akamai révèle l'importance de la vitesse et de la facilité d'utilisation des sites web de voyage.
CAMBRIDGE, MA - 14 juin 2010 - Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ : AKAM), leader de l'optimisation de la vidéo, des transactions dynamiques et des applications d'entreprise en ligne, a publié aujourd'hui les résultats majeurs d'une étude examinant la réponse des consommateurs relative aux performances des sites de voyage. L'étude menée par PhoCusWright Inc, pour le compte d'Akamai, porte sur la réaction de 2763 voyageurs basés aux États-Unis par rapport à leurs attentes lorsqu'ils sont en ligne et aux éléments clés relatifs à leur expérience en ligne en tant que consommateurs. Dans l'ensemble, les résultats montrent que la performance de site constitue un élément essentiel, que les voyageurs s'attendent à des temps de chargement rapides des pages des sites Internet de voyage et que les membres actifs des programmes de fidélisation sont plus enclins à adopter des réactions négatives en cas de problèmes techniques.
Les principales conclusions de l 'étude « Réponse du consommateur aux performances des sites de voyages » menée par PhoCusWright et Akamai sont les suivantes :
- La règle des trois secondes - 57 pour cent des acheteurs en ligne vont attendre trois secondes ou moins avant de déserter le site.
- Les voyageurs les plus jeunes sont moins patients - la génération Y et les jeunes voyageurs sont moins patients que les voyageurs plus âgés quand il s'agit des temps de chargement des pages. 65 pour cent des 18-24 ans s'attendent à ce qu'un site se charge en deux secondes ou moins.
- La prévention est essentielle - un tiers des voyageurs est moins enclin à visiter un site après avoir rencontré des problèmes techniques, comme de la lenteur ou des erreurs sur la page. Les voyageurs d'affaires sont légèrement plus susceptibles d'avoir une réaction négative.
- Loyauté n'est pas synomyme de pardon - 34 pour cent des membres actifs des programmes de fidélisation sont plus enclins que les autres voyageurs à affirmer qu'ils ne se sentiraient probablement pas du tout influencés par des problèmes techniques. Toutefois, les 66 pour cent restants sont effectivement plus enclins que les autres à avoir des réactions très négatives.
- Les voyageurs ont tendance à être multi-tâches - 59 pour cent des consommateurs font autre chose lorsqu'ils attendent le chargement d'un site web de voyage. Près d'un sur cinq (19 pour cent) ouvre un autre site de voyage dans une nouvelle fenêtre lorsqu'on le fait attendre.
- Les frais cachés peuvent vous coûter cher - 43 pour cent des acheteurs en ligne ont abandonné une réservation parce que le prix du produit final et/ou les frais étaient supérieurs à ce qu'ils étaient prêts à payer.
L'étude examine également les réactions des voyageurs face aux questions techniques. Les résultats révèlent que de nombreux voyageurs s'appuient sur leurs expériences passées avec un site particulier et pour à peine plus d'un tiers des consommateurs (34 pour cent), un problème technique rencontré va réduire la probabilité de visiter de nouveau un même site. Les voyageurs d'affaires et les membres des programmes de fidélisation sont moins tolérants face aux problèmes techniques, et sont sensiblement plus enclins à réagir négativement. L'étude montre que ces groupes d'acheteurs en ligne représentent aussi les clients les plus importants pour les sites de voyage en ligne. Ainsi, les enjeux relatifs à la performance de site et aux transactions transparentes et simplifiées sont encore plus élevés pour les entreprises ciblant ces segments.
« Le secteur du voyage en ligne est un marché très concurrentiel avec de nombreuses marques puissantes, toutes en lice pour le même consommateur. Imaginez combien il est irritant de faire la queue dans un magasin, les gens détestent attendre. Quand ils sont en ligne, ils n'ont pas à attendre parce qu'il y a un autre site de voyage juste quelques touches plus loin », a déclaré Carroll Rheem, directeur de la recherche chez PhoCusWright. En outre, le shopping intensif constitue un penchant inhérent aux voyageurs car le voyage ne fait pas partie des achats de tous les jours, il est coûteux et repose sur l'expérience. « Par conséquent, les sociétés de voyage qui n'investissent pas dans la vitesse et la fiabilité ne font que pousser les clients vers leurs concurrents ».
« Les acheteurs d'aujourd'hui exigent un environnement d'achat en ligne rapide, sûr et engageant quand ils cherchent une compagnie aérienne ou un hôtel », a déclaré Aaron Hynes, directeur général de la technologie chez Continental Airlines « Cette étude confirme qu'il existe une corrélation directe entre la satisfaction des consommateurs et la performance de site. Grâce à la solution Dynamic Site Accelerator d'Akamai, nous avons été en mesure d'offrir une expérience de site convaincante à la fois rapide et fiable qui incitera nos clients à revenir sur notre site pour réserver leurs voyages. Depuis que Continental collabore avec Akamai, nous avons constaté des améliorations importantes de 40 pour cent au niveau des performances des pages, ce qui a considérablement contribué à une augmentation de nos taux de conversion et de notre chiffre d'affaires. L'amélioration des temps de chargement des pages a également contribué à notre récent succès en remportant la récompense Gomez la plus convoitée, pour la plus forte baisse de temps de réponse que nous avons réalisée entre la première moitié de l'année et la seconde moitié ».
En outre, les résultats indiquent que non seulement les consommateurs ont des niveaux de patience variables, mais qu'ils réagissent aussi différemment face à l'attente. Comme avec les temps de chargement des pages, l'étude montre des différences significatives lorsque l'on examine les résultats selon différents groupes d'âge . Les voyageurs plus jeunes sont plus susceptibles de s'adonner à d'autres activités, avec 56 pour cent des 18-24 ans attendant le chargement contre 77 pour cent chez les personnes âgées. Ces résultats suggèrent que les sites de voyage qui affichent des problèmes de fiabilité et de lenteur peuvent faire fuir d'importants acheteurs.
« Que nos clients accèdent à notre page d'accueil ou qu'ils recherchent et effectuent une réservation pour une chambre d'hôtel sur notre site, nous devons leur garantir la meilleure expérience », a déclaré David Godsman, vice-président, Global Web, Starwood Hotels and Resorts. « Akamai nous aide à atteindre notre objectif en matière de performance optimale de notre site pour les utilisateurs finaux. Le nombre de visites mensuelles et les taux de conversion ont augmenté de façon constante depuis que nous tirons profit du Dynamic Site Accelerator d'Akamai. Alors que les performances de notre site s'améliorent, nos clients passent moins de temps à attendre le chargement du site, moins de temps à attendre pour les résultats des recherches et peuvent naviguer sur le site et acheter leur voyage plus rapidement, augmentant ainsi notre taux de conversion consultations-réservations. Aussi, grâce au réseau mondialement distribué d'Akamai, nous consacrons moins d'argent et d'efforts aux tâches liées à l'infrastructure, ce qui nous permet de réorienter nos ressources vers le développement des activités de e-commerce susceptibles d'améliorer la navigation en ligne ».
« La conclusion principale de cette étude réside dans le fait que les normes relatives à la fonctionnalité, la vitesse et la facilité d'utilisation pour les sites de voyage évoluent et les agences de voyage doivent continuellement investir dans ces éléments fondamentaux afin de rester compétitives, générer des revenus et satisfaire les clients », a déclaré Pedro Santos, directeur de la stratégie pour le commerce électronique chez Akamai. « Nous pensons que les sites web de voyage qui ne peuvent pas garantir un accès rapide, engageant et fiable vont perdre des transactions et ne pourront pas fidéliser leur clientèle. Grâce à sa technologie utilisée par 8 parmi les 15 compagnies aériennes principales et 8 parmi les 10 hôtels principaux, Akamai permet à ces entreprises d'accélérer les temps de réponse de leurs pages afin de répondre aux exigences accrues des acheteurs en ligne. L'étude de PhoCusWright montre qu'une meilleure performance de site permet de réduire le nombre d'acheteurs qui désertent les sites en raison de problèmes de performance et ceci est particulièrement vrai pour les consommateurs importants comme les voyageurs d'affaires et les nombreux membres des programmes de fidélisation.
Une autre tendance du secteur qui ressort du projet mené par PhoCusWright réside dans le fait que l'adoption des smartphones chez les voyageurs va augmenter sensiblement au cours des prochaines années et va arriver à mi-parcours chez les voyageurs en 2010. Les consommateurs en sont encore aux premiers stades de l'utilisation des réseaux mobiles en matière de voyages, six pour cent utilisant des applications ou des sites mobiles pour acheter des voyages.
Pour lire et télécharger gratuitement une copie de l'étude entière, veuillez cliquer ici.
Méthodologie de l'étude
PhoCusWright a effectué une enquête auprès des consommateurs en ligne du 12 au 28 janvier 2010, en ciblant la population générale des États-Unis ayant accès à Internet et voyageant pour leurs loisirs. Pour pouvoir participer à l'étude, les personnes interrogées devaient indiquer qu'elles avaient effectué au moins un voyage d'agrément de 75 miles minimum loin de chez elles durant les 12 derniers mois et qui comprenait hébergement et/ou billet d'avion payé. En outre, on exigeait des consommateurs qu'ils aient joué un rôle actif dans l'organisation de leurs voyages d'agrément. L'instrument d'enquête étant en ligne, nous supposons que les personnes interrogées ont accès à Internet.
La différence Akamai
Akamai® fournit des services gérés leader du marché pour optimiser la vidéo, les transactions dynamiques et les applications d'entreprise en ligne. Aujourd’hui Akamai compte parmi ses clients quelques-uns des plus grands groupes internationaux et ce dans l'ensemble des secteurs d’activités. Véritable alternative aux infrastructures web centralisées, la plate-forme mondiale d’Akamai s’appuie sur plusieurs dizaines de milliers de serveurs dédiés qui, en plus d’offrir un point de vue incomparable sur le réseau Internet, apportent aux entreprises l’envergure, la fiabilité, la visibilité et les performances nécessaires pour déployer leurs modèles économiques et mener à bien leurs activités en ligne. Akamai a transformé l'Internet en un lieu plus viable pour informer, divertir, annoncer, interagir et collaborer. Contact Presse
