Aperçu de l'entreprise »

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La démocratisation de la connectivité haut débit est à la base de l'économie de la demande, dans laquelle les consommateurs exigent un accès aux informations, divertissements et boutiques avec davantage de choix, plus rapidement et en tout lieu. Le vaste choix et la disponibilité 24h/24 7j/7 permettent aux consommateurs de comparer d'un simple clic les produits et services entre différents fournisseurs. Pour mieux répondre à une clientèle totalement émancipée, les entreprises doivent non seulement fournir les meilleurs produits, mais également faire preuve d'excellentes capacités de communication et d'innovation, pour que la qualité de l'expérience d'achat fasse partie intégrante de leur offre commerciale. Le transfert de pouvoir du fournisseur au consommateur entraîne une transformation en profondeur du fonctionnement des entreprises.

Aujourd'hui, les clients savent qu'ils n'ont plus besoin d'être fidèles à leurs fournisseurs pour obtenir une meilleure qualité de service. Au contraire, moins ils sont fidèles et plus les entreprises doivent s'efforcer d'établir de bonnes relations, d'où l'augmentation constante du niveau de service et de la valeur accordée au consommateur. Ceci donne lieu à une réalité économique caractérisée par un marché sans frontières dans lequel les entreprises sont exposées à une concurrence permanente. Rapidité, meilleur prix et personnalisation dominent, faisant naître de nouveaux défis pour conserver à la fois image de marque et fidélité de la clientèle.

Les consommateurs, armés d'une quantité d'informations quasi illimitée, expriment le souhait d'une plus grande diversité et d'une disponibilité immédiate. Ils n'ont dorénavant plus besoin, pour prendre une décision d'achat, de compter sur les informations des fournisseurs. Ils ont aujourd'hui la possibilité de consulter immédiatement en ligne les opinions et expériences d'une foule d'autres consommateurs. Ils peuvent ainsi choisir le produit le mieux adapté à leurs besoins, au prix le plus bas et avec le délai de livraison le plus court. Dorénavant, les décisions les plus complexes s'appuient sur une connaissance à la fois instantanée et éclairée.

Résultat : une attitude jusque là inédite des consommateurs, qui consiste à mettre en concurrence des entreprises réputées avec de nouveaux arrivants à l'échelle mondiale, ce qui a pour conséquence de tirer les prix vers le bas. Les attentes des clients se font de plus en plus pressantes, et les entreprises sont contraintes d'innover en permanence pour remporter des marchés et conserver leur clientèle.

Avant que le commerce en ligne, avec sa disponibilité permanente, ne provoque la radicalisation de l'attitude des consommateurs, les entreprises de télécommunications devaient déployer physiquement leurs technologies et vanter les mérites de leurs produits aussi bien auprès des consommateurs que des entreprises. C'est alors que certaines entreprises se sont empressées de mettre sur le marché leurs services haut débit, entraînant l'évolution des standards pour une meilleure interopérabilité et une pénétration des technologies accrue.

Le défi suivant consistait à fidéliser les visiteurs des sites web. Les premiers arrivants sur ce marché ont forgé leur réputation en tant que centres de gestion de contenu, et ont expérimenté une stratégie marketing visant différents segments définis selon le contenu sollicité par les utilisateurs. De ces premières tentatives est né un marché de la publicité en ligne dont l'influence est aujourd'hui phénoménale. Les schémas de consommation se sont clairement modifiés dès que le monde du commerce en ligne a commencé à asseoir son emprise sur le mode de vie des utilisateurs.

Les modèles économiques ont dû s'adapter pour épouser les nouvelles technologies, faisant naître de nouvelles manières de cultiver les contacts et les relations avec les clients et fournisseurs. Le temps de traitement des transactions commerciales s'est effondré, les entreprises étant mises immédiatement en concurrence en termes de prix, de rapidité et de disponibilité.

L'invasion des connectivités, des ressources de traitement et des contenus numériques a créé un cycle d'absorption technologique : le développement de la bande passante a conduit à l'accroissement des volumes échangés, entraînant la multiplication des contenus dynamiques qui, en retour, ont accru encore davantage les besoins en bande passante. Dans le même temps, la mobilité des périphériques et la popularité croissante des téléphones portables ont contribué à accroître la tendance du « toujours connecté » que manifestent de plus en plus de consommateurs. Une étude du groupe Gartner Research prévoit même que d'ici 2010, 3 milliards d'individus utiliseront un téléphone portable, contre 1,5 milliard aujourd'hui. Face à un public de consommateurs qui s'appuie aujourd'hui sur des PDA, des téléphones portables et des Smartphones, l'accès haut débit est devenu une nécessité impérieuse, au même titre que l'électricité.

Pour atteindre directement les consommateurs, les fournisseurs doivent approcher les individus en tant que membres d'une communauté, en personnalisant leur offre aussi bien en termes de fonctionnalités que d'interaction avec leurs clients. C'est l'essence même de l'économie de la demande, laquelle trouve des débouchés particulièrement prometteurs dans le secteur du multimédia et du divertissement. Ce ciblage géographique est amené à prendre une nouvelle dimension lorsque les consommateurs auront pris conscience de sa valeur et exerceront leur demande en sa faveur. Dans tous les cas, les consommateurs restent, dans le tourbillon d'informations auquel ils sont soumis, demandeurs d'une expérience unique, ciblée sur leurs intérêts. Il incombe donc aux entreprises d'attirer, de conserver et de défendre vigoureusement l'attention des consommateurs, qui peuvent très vite se tourner vers la concurrence.

Des transformations similaires se sont produites parmi les entreprises orientées vers d'autres segments, comme la vente au détail ou les technologies. Celles-ci misent sur des informations à la fois instantanées et rigoureuses pour aider les consommateurs à prendre des décisions commerciales importantes. Les services en temps réel et les applications en ligne se doivent d'être non seulement disponibles en permanence, mais également personnalisés selon chaque secteur et en fonction des paramètres spécifiques à chaque entreprise.

L'économie de la demande n'est pas totalement une voie à sens unique. Les entreprises disposent de vastes opportunités : en anticipant les demandes de leurs clients, elles se constituent une base de création de nouveaux produits et services. L'innovation basée sur une approche orientée client réside au cœur de l'économie de la demande. Elle permet aux entreprises d'établir une interaction puissante et positive avec le nouveau visage de leur clientèle. Les entreprises capables de mettre au point des stratégies en ligne en proposant aux consommateurs exactement ce qu'ils attendent, au moment et au lieu souhaités, seront sans doute les grandes marques de demain.